6 принципов правильного сервиса, чтобы клиенты возвращались

Цены у многих оконных компаний почти не отличаются, разницу в продуктах покупатель может не заметить. Но в одни компании люди приходят повторно и советуют их друзьям, а в другие больше никогда не обращаются. Похоже, все дело в сервисе — люди возвращаются туда, где к ним относились с заботой. Так компания получает клиентов без рекламы, снижает процент рекламаций и улучшает репутацию.

Есть 6 принципов сервиса, которые в этом помогут.

1. Всегда быть на связи. Заказчики иногда сначала звонят по телефону, затем пишут в соцсетях, бывает, даже ночью — и ждут мгновенного ответа. Они сами могут спросить про цены — и пропасть на несколько недель. Но при этом, если не получают вовремя ответа — уходят искать другую компанию. Вот как наладить контакт с клиентом. Внимательно следить за всеми каналами связи. Например, за комментариями в соц. сетях, сообщениями в мессенджерах, на Яндекс Картах и других площадках, где есть информация о компании. Так клиент сможет сразу с вами связаться, а менеджер точно не пропустит обращения. Учитывать все обращения — например, в CRM. Допустим, человек узнавал насчет остекления год назад, но так и не сделал заказ. Или сначала позвонил менеджеру с мобильного, обсудил пожелания, а потом еще и  в Контакте написал. Если менеджер видит историю — он лучше понимает, о чем и как разговаривать с клиентом. То есть  в Контакте он уже не будет задавать те же вопросы, а сразу перейдет к делу. А если человек спустя год решил снова обратиться — вспомнит о прошлом разговоре и поймет, что этому клиенту лучше предложить. Так заказчик ощущает заботу, а менеджеру не нужно кругами ходить по одному и тому же сценарию с одним человеком. Отвечать как можно скорее. Если сообщение пришло ночью — стоит ответить в начале рабочего дня. А если у вас круглосуточная поддержка — проконтролируйте, чтобы дежурный менеджер отвечал даже ночью. Клиент не должен оставаться в подвешенном состоянии. Важно всегда быть на связи, потому что если человек не сможет дозвониться или написать в компанию — скорее всего, пойдет к конкурентам. Для начала проверьте, точно ли у вас на Яндекс Картах и на сайте верно указаны контакты. Уточните, не забывают ли менеджеры вовремя просматривать сообщения в мессенджерах или отвечать на них в CRM. И самое главное — проконтролируйте скорость ответов. Вряд ли кто-то согласится ждать ответа три дня, пока у менеджера дойдут руки.

2.Относиться с пониманием. Бывает, менеджер пытается продать дорогие решения или дополнительные услуги. Клиент видит в этом не заботу, а навязывание и попытку вытянуть побольше денег. В итоге перестает доверять советам и иногда отказывается даже от действительно важных функций.

Вот как можно повысить доверие:

-Вникать в проблему и задачу. Менеджеру нужно поставить себя на место клиента — так будет проще понять его пожелания. Например, если человек хочет сэкономить — предложить решения подешевле. Причем после этого для сравнения можно рассказать о других продуктах. Доверия уже будет больше.

-Предлагать то, в чем уверены. Если у менеджера стоит окно с такой же фурнитурой или есть обратная связь от покупателей — об этом можно упомянуть, поделиться впечатлениями.

-Давать дружеские советы. Менеджеру стоит показать, что ему важно подобрать подходящее остекление. Чтобы расположить к себе заказчика, можно предложить способы сэкономить, рассказать о функциях, которые сделают окно более удобным и комфортным.

-Заказчик не ждет дружеского отношения — он скорее готов к тому, что ему начнут навязывать что-то лишнее. Поэтому когда в компании подсказывают, как сэкономить, или делятся опытом — это вызывает доверие. С такими эмоциями человек больше расположен к предложениям и диалогу.

3.Получать и учитывать обратную связь. После сделки клиентский сервис не заканчивается. Заказчик может оставить отзыв — хороший или не очень. Для компании бонус — можно улучшить процессы и продукты. Но не только: если дружелюбно и быстро обрабатывать обратную связь — заказчики будут еще больше доверять компании.

Вот основы работы с обратной связью:

-Запрашивать отзывы на каждом этапе. Важно узнать мнение клиента — всё ли понравилось после разговора с менеджером, замера, монтажа. Лучше использовать не шаблонный формат «оцените по пятибалльной шкале», а поговорить лично.

-Обращать внимание на мелочи и отрабатывать отзывы. Например, если клиент пишет в отзывах: «Все хорошо, только створка стала немного задевать о раму», — можно предложить отправить мастера по ремонту. Устранить небольшой дефект — дело пяти минут, а клиент это запомнит надолго.

-Отвечать на негатив конструктивом. Приходит претензия или гневный отзыв — тут сложно сдержать эмоции. Но лучше извлечь из ситуации пользу — и перейти к обсуждению проблемы. Например, клиент написал: «Ужас, никогда больше не обращусь в эту компанию». Стоит узнать, что произошло и чем компания может помочь. Важно, чтобы менеджер оставался доброжелательным и заботливым, даже если виноват клиент.

-Когда заказчик видит, что его мнение имеет значение — ему проще рассказать о проблемах. Если по окончании заказа менеджер напомнит, что в компанию можно обращаться по любым вопросам и сложностям, у клиента будет больше доверия. Он придет с проблемой напрямую, а не через негативные отзывы в интернете. Так вы сможете нарастить лояльность и поднять репутацию.

4.Поддерживать контакт после продажи. Важно продолжать поддерживать общение с клиентом даже после сделки. Так, если ему все понравилось — он может обратиться повторно и порекомендовать знакомым. А если сотрудники проявят заботу и продолжат диалог — он еще раз убедится, что обратился в правильную компанию.

Варианты работы с клиентами после монтажа:

-Позвонить через пару месяцев и спросить, все ли в порядке. Если есть проблемы — предложить их устранить. Повторить звонок можно через 1−2 года, а затем финально — перед концом гарантии. Заказчик оценит такое участие.

-Предлагать дополнительные услуги. Спросить, все ли в порядке с окнами. Рассказать, что у вас появились новые детские замки, ограничители створки, устройства для регулировки ширины откидного режима «зима-лето» — возможно, заказчика что-то заинтересует.

-Напоминать про выгоды при повторном обращении. Например, предложить рекомендовать знакомым — остекление будет со скидкой. Когда компания дает бонусы, ее чаще рекомендуют.

-В поддержке контакта продолжает работать преимущество, что компания первой узнает о проблемах. Клиент напрямую дает обратную связь. Так снижается количество негативных отзывов, а заказчики уверены, что в случае поломки им помогут.

5.Быстро обрабатывать жалобы. Несмотря на отличный клиентский сервис и качество продукта, жалобы все равно приходят — это часть рабочего процесса. И тут тоже важна скорость реакции. Допустим, у клиента провисла створка, а менеджер предлагает ремонт только через две недели. Ситуация критичная, ждать вряд ли будут. Клиент вызовет мастера со стороны, обратится в другую компанию или сам отрегулирует фурнитуру по роликам в интернете. После этого о хорошем отношении можно забыть.

Вот как можно решить проблему с помощью с заботой:

-Постараться в тот же день отправить мастера по ремонту. Если поломка мелкая, монтажник может устранить ее по пути на другую заявку.

-Перевести разговор на специалиста, который поможет в моменте. Иногда эксперт может посоветовать просто закрыть окно и не открывать до приезда мастера — и это уже забота и участие в проблеме клиента.

-Назначать и соблюдать точные сроки ремонта. Если клиент знает, что мастер приедет завтра, он меньше беспокоится.

-От быстрой реакции зависит то, как человек отнесется к проблеме. Если компания сразу отреагировала и занялась ремонтом — скорее всего, клиент останется с позитивными эмоциями. Все починят — и он забудет о проблеме. В итоге будет рассказывать друзьям о моментальной помощи и экспертности.

6.Мотивировать сотрудников на клиентский сервис. Если сотрудники думают только о продажах — их не получится силой заставить заботиться о клиентах. А вот если они будут видеть в этом конкретный смысл и влияние на результат — появится мотивация. Тогда менеджеры, замерщики и монтажники будут внимательнее к заказчикам.

Вот как настроить сотрудников на правильный сервис:

-Объяснить, что будет меньше жалоб. Когда клиенты довольны работой компании и ощущают заботу, они меньше жалуются даже при проблемах. Даже если обращаются за помощью, в запросе нет негатива.

-Показать, что на хорошем отношении можно больше заработать. Когда клиент доверяет сотруднику — он легко соглашается на дополнительные услуги и не подозревает всех в попытке навязать лишнего. А чем больше сумма чека — тем больше премия.

-Напомнить, что довольный клиент приводит в компанию знакомых. Больше заказов — больше зарплата.

-Ввести доплаты за хорошее отношение. Если заказчик хвалит менеджера, замерщика или монтажников — он может получить небольшую прибавку к зарплате.

-Давать обратную связь от клиентов. Положительные отзывы мотивируют работать лучше.

Когда сотрудники настроены помогать клиенту, их не нужно заставлять проявлять заботу. Они готовы строить доверительные отношения и погружаться в проблему, не навязывают лишнего. А благодарности и прибавки к зарплате мотивируют продолжать в том же духе. В итоге круг замыкается — и хороший сервис начинает работать автоматически.

Как перестроиться на качественный сервис.

Все это кажется таким простым и понятным — до момента, когда руководитель начинает встраивать новые правила в работу компании. Если сотрудники все делают по-старому — не обойтись без изменения рабочих процессов.

Самый простой вариант — внести элементы клиентоориентированного сервиса в план работы:

-Назначить менеджеров, которые отвечают за разные каналы связи. Важно отрабатывать каждое обращение не только потенциальных клиентов, но и заказчиков, которые приходят с проблемами.

-Изменить скрипты продаж. Например, чтобы менеджер сначала спрашивал о потребностях и предлагал именно подходящие решения, а уже потом — более дорогие.

-Согласовывать время выезда замерщика, доставки, монтажников. Сделать обязательный пункт — предупредить за день и за час до приезда. А затем следить, чтобы никто не опаздывал.

-Ввести обязательный обзвон через несколько месяцев/лет после монтажа. К звонкам лучше сделать отдельную инструкцию — о чем спрашивать, что предлагать и что делать, если есть проблемы.

-Следить за отзывами и отрабатывать комментарии в интернете. Лучше сделать это в форме отчета, чтобы можно было контролировать работу с обратной связью.

Этого будет достаточно, чтобы клиенты увидели внимательное отношение, а сотрудники привыкли к новому формату работы. Когда менеджеры поймут, что с клиентами так взаимодействовать проще — они будут проявлять заботу без напоминаний. Со временем сервис можно улучшить, добавить элементы в скрипты продаж. Возможно, сотрудники втянутся и предложат собственные решения, которые помогут превратить обычных клиентов в друзей компании.

                                                                                                                                      С уважением к Вам

                                                                                                                                           «Тепло и Уют»